Corso di formazione Customer Care Academy

​​MODULO 1

1. Presentazione degli obiettivi e del programma del ciclo di sviluppo - ASSISTENZA AL CLIENTE PROFESSIONALE.

2. Definizione di obiettivi individuali da parte dei partecipanti al training.

3. Comunicazione verbale e non verbale e atteggiamento: sottomesso, aggressivo ed assertivo.

a. Autodiagnosi della propria comunicazione e atteggiamento.
b. Diagnosi della comunicazione e degli atteggiamenti del cliente.
c. Pratica di elementi e strumenti di comunicazione verbale e non verbale che aumentano l'impatto sociale ed efficacia comunicativa.

4. Simulazione di conversazioni con i clienti, utilizzando strumenti selezionati.

​​MODULO 2

1. Cinque segreti della comunicazione efficace, progettati dal Dr. David Burns, co-fondatore della terapia cognitivo-comportamentale.

2. Communication Aikido. Gestione di una situazione difficile al lavoro come insegnante.

​​MODULO 3

1. Analisi individuale da parte di ogni partecipante al training, degli ultimi 5 "vittorie" e 5 "sconfitte" dei processi di vendita. Identificazione dei fattori chiave del successo e insuccesso, grazie ai quali abbiamo vinto e attraverso cosa abbiamo perso / mancato ciò che ci ha portato alla sconfitta. Nella fase di estrazione delle conclusioni dall'analisi, si determina (lavoro di gruppo sul forum di formazione) quali comportamenti e azioni a vari stadi del processo di vendita hanno il maggiore impatto sul successo.

2. Sviluppo degli argomenti di vendita - una banca di benefici e valori aggiuntivi risultanti da:
a. i nostri prodotti/servizi
b. la mia norma di servizio al cliente;
c. altri benefici e valori aggiuntivi che non sono presenti nelle aree precedenti e rispondono ai problemi identificati dal cliente e che rappresentano il maggiore valore per lui, in termini di costi incorrenti e/o profitti persi e che forniscono un rendimento sull'investimento e hanno una giustificazione aziendale.

3. Esercizio nella selezione e presentazione degli argomenti di vendita (che sono stati precedentemente descritti nella banca dei valori aggiuntivi) adeguati ai problemi e agli obiettivi del cliente. Simulazione di una conversazione con un cliente - la fase di introduzione (benefici precedentemente acquisiti).

​​MODULO 4

1. Identificazione delle obiezioni/cliente riserve/contestazioni più comuni.
2. Sviluppo di risposte alle obiezioni critiche/clienti contestazioni precedentemente identificate, utilizzando il modello di risposta alle obiezioni.
3. Simulazioni di conversazione con un cliente - la fase di risposta alle obiezioni critiche del cliente precedentemente concordate, con le risposte precedentemente sviluppate.
4. Identificazione delle azioni e comportamenti che hanno una funzione contrattoria e gestione delle obiezioni dei clienti.

​​MODULO 5

1. L'arte del confronto costruttivo e il modello di confronto costruttivo sviluppato sulla base della comunicazione nonviolenta (NVC) da Marshall Rosenberg. Confronto costruttivo = costruzione delle relazioni.

2. Pratica delle situazioni reali più problematiche, che i partecipanti al workshop qualificheranno per il confronto costruttivo e poi condurranno una simulazione di conversazioni - confronti costruttivi, situazioni della loro scelta.

3. Simulazioni di conversazioni con clienti, utilizzando il modello appreso.

4. Il modello delle dinamiche dell'escalation emotiva, che ci permette di capire quando decidere per un confronto costruttivo in modo che le emozioni ci siano d'aiuto.

5. Identificazione di come procedono le dinamiche dell'escalation emotiva nel modello di confronto costruttivo, il quale serve: a risolvere un problema o affrontare una questione, non a trattare con una persona.

​​MODULO 6

1. Discussione pratica ed applicazione delle leggi della persuasione.

2. Discussione pratica dei sei principi di influenza descritti dal prof. Robert Cialdini, grazie ai quali i partecipanti al training saranno in grado di aumentare la propria influenza sui clienti.

​​MODULO 7

1. Lo standard della "buona conversazione" nel business. Assunzioni, strategie e tecniche della "buona conversazione" nel business.
2. Ascolto empatico con il "cuore".
3. Trasformare le valutazioni in opinioni.
4. L'"Aikido" nella conversazione - assunzioni del modello e strutture linguistiche.
5. La lingua dell'assumersi responsabilità contro la lingua della ricerca di colpevoli e trasferimento delle responsabilità.
6. La lingua dei valori in pratica - assunzioni del modello e strutture linguistiche.
7. La lingua della persona vincente - assunzioni del modello e strutture linguistiche.
8. La lingua del rispetto che apre il dialogo e rende possibile la comprensione.
9. La lingua della trasparenza - assunzioni del modello e strutture linguistiche e dodici modelli di domande persuasive.
10. La lingua del coraggio - assunzioni del modello e strutture linguistiche.

​​MODULO 8

1. Modelli avanzati di comunicazione professionale.
2. Il modello di comunicazione "la scala del cielo".
3. La triangolo drammatico di Karpman - modello e psicologia del triangolo drammatico e strutture linguistiche avanzate per difendersi dalla manipolazione e dall'ingresso nei giochi del triangolo e uscire dai giochi del triangolo e raggiungere un accordo.
4. La lingua della buona conversazione - strutture linguistiche che dovrebbero essere rinunciate, perché bloccano la conclusione di un accordo e strutture linguistiche che aumentano e rendono più probabile l'accordo.

​​MODULO 9

Modello di pensiero basato sui risultati - Pensare in termini del risultato, ciò che voglio raggiungere. Formazione pratica nell'influenza e nella comunicazione negoziale con i fornitori.

Formazione pratica del modello di pensiero basato sui risultati. Ogni partecipante al training lo descriverà individualmente in termini di risultato, ovvero: ciò che voglio raggiungere e ottenere, convincere e dissuadere il (selezionato) fornitore e quali informazioni o argomenti devo fornirgli, cosa dovrei fare, quali azioni intraprendere, cosa dire, come comportarmi per raggiungere il risultato inteso e precedentemente descritto.

​​MODULO 10

LAVORATORIO DI AUTOCONOSCENZA, durante il quale i partecipanti al training:
1. Trasformeranno all'origine ed integreranno le emozioni sgradevoli (in linguaggio colloquiale chiamate negative) che provano e sopravvivono in situazioni difficili (utilizzando un modello professionale terapeutico, integrazione delle emozioni - trasformazione all'origine), il che cambierà il loro modo di pensare e le credenze sulle emozioni, grazie alle quali saranno in grado di interpretare correttamente le informazioni che provengono dalle emozioni provate, trarre forza dalle emozioni che gli hanno dato energia per agire e alimentato, supportando i processi intellettuali e prendendo decisioni giuste.
2. Impareranno il modello ABCD delle loro emozioni dalla Terapia del Comportamento Razionale, il quale serve a gestire: le proprie emozioni, credenze, cambiare il modo di pensare in una situazione data e modificare comportamenti ed azioni.
3. Impareranno le distorsioni cognitive e auto-distruttive più comuni delle credenze, rinunciando alle proprie credenze scelte su questioni importanti,
autodiagnosi utilizzando gli strumenti appresi per verificare la loro veridicità ed utilità.
4. Impareranno i cinque principi del pensiero sano, un modello derivato dalla Terapia del Comportamento Razionale, grazie al quale avranno uno strumento diagnostico affidabile, utilizzato per verificare se le loro credenze sono buone per loro e supportano l'attuazione degli obiettivi.
5. Trasformeranno le credenze negative identificate in credenze supportanti in una situazione aziendale difficile selezionata.
6. Analizzeranno il bilancio dei profitti e costi da un rapporto aziendale selezionato che ha molta importanza aziendale ed è attualmente sconveniente, relazione che vorrebbero migliorare.
7. Impareranno cosa sia la resistenza al cambiamento dello status quo (cambiando il risultato in... desiderato) e la resistenza al processo (il lavoro che deve essere fatto per raggiungere l'outcome desiderato) nelle relazioni.
8. Riepilogo.